Câu chuyện về kỹ năng bán hàng

Tại một ngã tư nọ khi tôi dừng xe chờ tín hiệu giao thông. Đầu tiên khi đèn vàng chuyển sang đỏ, tôi để ý thấy rõ người phát tờ rơi từ trên vỉa hè bước xuống lòng đường, thoảng cúi chào & mỉm cười chìa cho tôi & mọi người mỗi người một tấm tờ rơi, ánh mắt không rời khỏi đối tượng!

Hằng ngày dừng xe đợi đèn đỏ ai cũng thấy quy trình của người phát tờ rơi là đợi đèn đỏ xe dừng lại & họ bắt đầu bước thật nhanh xuống lòng đường, tay thoan thoát chìa vội những tờ rơi dù không biết khách hàng có nhận hay không, họ có dễ chịu khi nhận hay không, nhiều khi vội quá họ đưa những tờ rơi mà quên cả nhìn mặt của khách hàng! Có hôm tôi chứng kiến vài chục người dừng xe nhưng chỉ đôi ba người nhận những tấm tờ rơi từ những người phát tờ rơi vội vã.

Thông thường tôi sẽ không nhận tờ rơi vì tôi không có nhu cầu tiếp nhận các thông tin đó. Tôi đặc biệt ấn tượng với cách mà người phát tờ rơi hôm nay đã làm, anh ấy rõ ràng thể hiện một sự “yêu công việc” thật thụ. Cách mà anh ta giao tiếp với khách hàng qua ánh mắt, nụ cười… Tôi tin rằng so với một người phát tờ rơi thông thường hiệu suất đạt mục tiêu công việc của anh chàng vừa rồi cao hơn ít nhất là 20%.

Tương tự như người phát tờ rơi, tôi vẫn hay thắc mắc các bạn bán hàng ở cửa hàng bán lẻ của một công ty nọ. Có lúc tôi thật sự không thấy thoải mái khi mua hàng với khuôn mặt lạnh như băng của một số nhân viên nhưng tôi vẫn không hiểu sao tỉ lệ thắng đơn hàng vẫn đạt khá cao. Tôi cho rằng nếu nhân viên bộ phận bán hàng của công ty này được training kỹ hơn về kỹ năng bán hàng thì tỉ lệ thắng sẽ còn cao hơn rất nhiều.

Với một nhân viên bán hàng, tôi thật sự tin rằng trước khi hiểu rõ sản phẩm, nhu cầu của khách hàng thì việc tạo ấn tượng tốt, mang lại một giá trị cho khách hàng thì điều đó đã đạt 50% sự thành công trước khi một giao dịch xảy ra.

Đo lường mục tiêu với Google Analytics

Khi bắt đầu một hình thức kinh doanh ROI là điều mọi người cần thiết phải nghĩ đến. Cũng giống như các cửa hàng offline cần phải theo dõi doanh số hàng tháng để biết được lợi nhuận, các mô hình bán hàng online cũng phải hiểu được cách làm thế nào để tương tác với khách hàng, theo dõi số lượng người truy cập vào trang web…

Ví dụ nếu mục tiêu chính của bạn là bán hàng thì website thương mại điện tử có thể giúp bạn đo lường hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên doanh số chỉ là một trong những mục tiêu bạn sử dụng để đo lường hiệu của các hoạt động online, ngoài ra còn rất nhiều những mục tiêu khác chẳng hạn như số lượt đăng ký nhận tin tức từ email, thời gian khách hàng truy cập & đọc những thông tin của bạn trên website, số lượt người đã tải brochure… Tùy vào các mục tiêu đặt ra mà bạn có thể đo lường, theo dõi & sử dụng những số liệu này để phát triển mục tiêu kinh doanh của bạn lớn hơn.

Để thực hiện đo lường các mục tiêu mà bạn đặt ra, Google Analytics là công cụ giúp bạn theo dõi & đánh giá những hoạt động này một cách mạnh mẽ & hoàn toàn miễn phí.

Trước tiên để thiết lập Goal bạn phải & đặt ra được mục tiêu. Dưới đây là một số mục tiêu tham khảo:

Mục tiêu kinh doanh	Hành động của Visitor	Đo lường hiệu quả
Tiếp nhận thông tin, phản hồi	Hoàn thành form liên hệ	form_submitted.html
Hướng tới độ trung thành của khách hàng	Đăng ký nhận newsletter	subscription_confirmed.html
Hướng tới doanh thu	Hoàn thành đặt hàng	thankyou.html
Tăng độ nhận biết	Tải brochure	download_redirect.html

Hiểu về Goal Funnel

Thông thường các truy cập đến website của bạn trước khi hoàn thành một Goal đều trải qua rất nhiều bước từ nhiều kênh khác nhau. Các truy cập này có thể đến từ Google, Facebook, Forum hoặc bất kỳ một nguồn nào đó vào Trang chủ, Trang sản phẩm hay có thể vào trực tiếp trang landing page mà bạn quy định.

Lấy một ví dụ cụ thể, một khách hàng biết đến sản phẩm của bạn thông qua các hoạt động marketing offline & họ muốn tìm hiểu về các sản phẩm của Công ty bạn, phễu hoạt động có thể sẽ diễn ra như sau: Google để tìm website công ty bạn > Vào trang chủ > Xem qua trang sản phẩn > Vào trang chi tiết & tải brochure.

Thiết lập Goal & Funnel

Bước 1: Xác định Goal Funnel

Vào trang website của bạn & bắt đầu di chuyển qua các trang cần thiết để đến trang hoàn thành mục tiêu, trong quá trình điều hướng ghi lại các URL của mỗi trang. Nếu điều hướng đến trang mục tiêu chỉ cần một bước bạn không cần phải xác định Funnel.

Bước 2: Cấu hình cài đặt Goal

Đăng nhập vào tài khoản Google Analytics, click vào mục Admin phía trên bên tay phải sau đó chọn mục Goal.

Chọn Goal > Create Goal & các thiết lập một mục tiêu mẫu hay bạn có thể tùy chọn Goal của mình như hình bên dưới.

Goal setup - Template hoặc custom

Goal Description

Goal Detail

Với sự cải tiến & ngày càng hơn hoàn thiện hơn từ Google Analytics, bạn có thể dễ dàng setup Goal để theo dõi chuyển đổi. Tuy nhiên tracking các nguồn traffic để theo dõi chuyển đổi từ website chỉ là một phần để đánh giá hiệu quả, điều quan trọng là bạn phải kiểm soát & tối ưu hóa được quá trình chuyển đổi thành doanh số thật sự.

Tìm hiểu về A/B Testing & A/B Testing Tool

A/B Testing là gì?

A/B Testing hay A/B Slipt thật ra không phải là một thuật ngữ quá xa lạ với các bạn web designer hay landing page optimizer tuy nhiên với đặc thù của digital marketing ở Việt Nam hiện nay A/B Testing khá lạ lẫm với một số bạn “làm digital marketing”.

A/B Testing hay là phép thử A/B, đây là phương pháp thử nghiệm để đo độ hiệu quả giữa 2 phiên bản khác nhau của website (landing page, call-to-action...), email marketing.

A/B Testing giúp bạn được gì?

• Website: Bạn có thể thử nghiệm 2 giao diện của một website bao gồm cách bố trí nội dung, các button điều hướng, cách đặt hình ảnh, button mua hàng. Mục đích cuối cùng để xem visitor thích giao diện nào hơn, đặt button ở đâu sẽ thu hút visitor hơn, tăng tỉ lệ click và tăng conversion rate… nhằm mục đích giữ chân khách hàng, điều hướng hay đơn giản là… để người dùng click vào quảng cáo đối với các bạn làm Google Adsense.

Mô phỏng thử nghiệm chuyển đổi giữa 2 phiên bản

• Email marketing: Trong email marketing, bạn có thể làm A/B Testing để xác định được ngày nào trong tuần tỉ lệ mở mail cao nhất, gửi thời gian nào trong ngày là tốt nhất cho nội dung của bạn, tiêu đề email nào sẽ mang lại tỉ lệ mở mail cao hơn?...

Sử dụng công cụ nào để thực hiện A/B Testing?
Hiện nay có rất nhiều công cụ để bạn có thể thực hiện như Visual Website Optimizer, Optimizely… Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm các công cụ khác tại Mashable.com.

Trước đây Google cũng có hẳn một trang để người dùng thử nghiệm A/B Testing đó là Google Website Optimizer tuy nhiên công cụ này đã được gộp chung vào Google Analytics từ tháng 8/2012.

Để sử dụng công cụ A/B Testing từ Google Analytics bạn vào mục Content Experiment.

Tham khảo A/B Testing Button Optimizer từ SiteApps

Riêng đối với email hiện nay có nhiều công cụ chuyên biệt, tôi cũng giới thiệu với các bạn chức năng A/B Testing của MailChimp.com.

Rõ ràng để một giao diện website, một trang landing page hay một chiến dịch email marketing trở nên hiệu quả hơn thì A/B Testing là một công cụ cực kỳ bổ ích.